Girabola Zap
Banco BAI

Process Mining nos serviços financeiros, rumo à eficiência operacional

02 Jul. 2020 Opinião

Os efeitos negativos da actual pandemia começam a fazer-se sentir nos resultados das instituições financeiras, trazendo novos desafios e novas prioridades. Para muitas organizações é agora o momento de repensar a estratégia, sendo que a eficiência operacional e a redução de custos vão continuar a ser temas de destaque nos bancos e seguradoras.

Atingir a excelência operacional requer novas abordagens e métodos para optimizar os processos actuais. É neste contexto que surge o Process Mining, que tem como objectivo a exploração, monitorização e melhoria dos processos, com base em informação real, extraída dos sistemas de informação. Apesar de não ser um conceito novo, a sua relevância prática tem vindo a aumentar com o crescimento do volume de informação digital disponível nas organizações.

Em projectos de melhoria de eficiência, o diagnóstico da situação actual é muitas vezes moroso e pouco preciso. O conhecimento dos processos é normalmente adquirido através da leitura de documentação existente e através de entrevistas, o que facilmente nos leva a uma percepção enviesada e subjectiva do que efectivamente se passa na organização. Este hiato entre a percepção e a realidade pode inclusivamente ter sido agravado pela recente crise pandémica, uma vez que a necessidade abrupta de teletrabalho veio alterar processos sem a devida actualização da documentação.

Uma das grandes vantagens da utilização de ferramentas de Process Mining é o desenho automático dos fluxogramas com base nos logs extraídos dos sistemas. Ou seja, o desenho do processo é gerado a partir dos dados registados durante a execução normal do processo e irá considerar todas as suas nuances e variações. Por vezes, esses dados podem ser carregados na ferramenta de Process Mining directamente do sistema, noutros casos, é necessária alguma transformação para preparação ou enriquecimentos dos dados.

Várias instituições financeiras estão já a apostar nesta área em franco desenvolvimento, sendo extensa a oferta de soluções informáticas para suportar a aplicação desta técnica. Os processos suportados por workflows são normalmente os primeiros a serem seleccionados para exploração, como é o caso da concepção de crédito no contexto da banca, ou o processamento de sinistros ao nível do sector segurador. Na verdade, o universo de aplicação é bastante vasto, desde processos de procurement, abertura de conta, gestão de reclamações até à gestão de serviços de tecnologia de informação. Em essência, desde que existam eventos registados no sistema relativos a um determinado processo, é possível explorar.

O Process Mining é também um bom parceiro de ferramentas de automação, em particular de soluções de Robotic Process Automation (RPA). As suas capacidades analíticas permitem entender facilmente qual o nível de padronização, desvios e maturidade de cada processo. Neste sentido, a sua utilização é bastante útil na construção de business cases e priorização de iniciativas de RPA.

Em suma, as soluções de Process Mining permitem a optimização e monitorização dos processos através de funcionalidades intuitivas para exploração de dados reais. Com os seus já avançados recursos analíticos, ampliados por novas funcionalidades de inteligência artificial, as soluções de Process Mining vão continuar a marcar pontos na transformação digital e na conquista da excelência operacional.

 

 

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