DIREITOS DO CONSUMIDOR. Não apresentação imediata do livro de reclamações, permite ao consumidor requerer a presença do INADEC ou da Polícia Nacional para remover a recusa ou tomar nota da ocorrência.

O regulamento que obriga todos os estabelecimentos fornecedores de bens e serviços a disponibilizarem o livro de reclamações, aos clientes, começa a vigorar a partir de 9 de Fevereiro, em todo o território, conforme determina um decreto presidencial de 07 de Novembro, agora divulgado.

“O livro de reclamações consubstancia-se num veículo facilitador que torna acessível o exercício do direito à queixa, a proporcionar ao consumidor a possibilidade de reclamar no local onde o conflito ocorreu como um fundamento no melhor exercício de cidadania”, lê-se no documento.

A medida decorre da necessidade do incentivo do uso deste instrumento, “que vai permitir que, em formulários, sejam identificadas condutas contrárias à lei, tornando mais eficazes, enquanto instrumento de defesa dos consumidores, de forma a alcançar a igualdade material dos intervenientes na relação do consumo”.

Por imposição deste regulamento, o fornecedor de bens e prestador de serviços está obrigado atender a reclamação apresentada pelo consumidor no prazo máximo de 30 dias a contar da data de interposição, a facultar gratuitamente este instrumento quando solicitado, acto extensivo aos órgãos de fiscalização, sendo que deve manter um período mínimo de três anos arquivado depois de encerrado.

Segundo o referido regulamento a não apresentação imediata do livro de reclamações, permite ao consumidor requerer a presença do Instituto Nacional de Defesa do Consumidor (INADEC), Inspecção Geral do organismo que superintende a actividade do respectivo estabelecimento e a Policia Nacional a fim de removerem a recusa ou de tomarem nota da ocorrência.

O regulamento também estabelece que, após o preenchimento da folha de reclamação, o prestador de serviço tem a obrigação de retirar do livro três vias da reclamação, remetendo a original ao INADEC, no prazo de 10 dias úteis, que pode ser acompanhada das alegações ou esclarecimentos prévios que entendam prestar.

“A segunda via deve ser entregue ao signatário da reclamação, enquanto a terceira é parte integrante do referido livro e dele não deve ser retirado”, reforça ainda o decreto.

INFRACÇÕES E MULTAS

No âmbito do regulamento, são tipificados como infracções, a falta do livro nos estabelecimentos ou dependências, a inexistência de arquivo organizado de livro de reclamações encerrado nos últimos três anos, a não fixação em local de fácil visualização, entre outras que são passíveis de multas.

O valor das multas aplicadas deve, no entanto, ser revertido para o Orçamento Geral do Estado (OGE), sendo que 40% das quais deverão ser canalizadas à dotação orçamental que é atribuída ao INADEC.

O decreto presidencial remete ao INADEC a responsabilidade da coordenação e a edição do livro de reclamações e do selo para a afixação nos estabelecimentos comerciais, bem como a consequente distribuição e venda, cujo preço ficou definido em oito mil kwanzas por unidade, com descontos consoante as encomendas acima de 500 exemplares.

O regulamento recomenda que a cada ano, o INADEC deve elaborar um relatório de avaliação dos resultados da aplicação deste instrumento que deve ser remetido ao titular do Ministério do Comércio.