PAGAMENTOS AUTOMÁTICOS. Entidade gestora da rede de multicaixas diz que as falhas nos levantamentos e notas nos ATM podem ser resolvidas em até 24 horas. Mas avisa que, se não houver solução, os clientes devem reportar a situação aos bancos emissores dos cartões multicaixas.

Os clientes particulares e empresas que tenham dificuldades em levantar notas nas caixas de pagamentos automáticas, multicaixas, e não vêem resolvido o caso num espaço de 24 horas, devem apresentar a situação aos respectivos bancos para o devido tratamento, esclarece a Empresa Interbancária de Serviço, em resposta a uma solicitação do VALOR sobre as sucessivas falhas de serviços e falta de notas nos ATM (Automated Teller Machine, em inglês).

De acordo com a EMIS, as falhas nos multicaixas são resolvidas, automaticamente, “num espaço de 24 horas”, para os casos de reposição de dinheiro debitado em contas, mas não disponibilizado pelo aparelho.

“Em caso de falhas de comunicação ou anomalias, o sistema faz a regularização automática, dentro das próximas 24 horas [a seguir ao momento da operação mal-sucedida]. Se não for feita a regularização automática nesse período, o cliente deve dirigir-se ao banco emissor do cartão e expor a reclamação no balcão”, aponta a administração da Emis, a quem o VALOR endereçou a solicitação.

Após receber a ‘queixa’ do cliente, o banco deve encaminhar a ocorrência do caso à EMIS, fazendo-a acompanhar de todos os elementos que justifiquem a situação, nomeadamente talões de confirmação de operação, extractos bancários de últimas operação e nota de reclamação devidamente preenchida e assinada pelo cliente.

“O banco tem três dias para remeter a reclamação à EMIS, acompanhado de evidências detalhando o sucedido”, sublinha a administração da empresa pioneira nos serviços de banca electrónica no país.

Há duas semanas, o VALOR questionou a EMIS sobre as sucessivas falhas de notas, sistemas e papéis de confirmação de operação nos ATM, no seguimento de queixas recolhidas dos clientes dos vários bancos e com base no relatório de estabilidade financeira do Banco Nacional de Angola, que coloca os níveis de reclamações com os multicaixas em 395,08%.

Das várias perguntas colocadas à EMIS, o VALOR procurava aferir, também, qual era o tempo de reposição de um montante, nos ATM, quando há falha de comunicação. Ou seja, quando o sistema regista como realizada uma operação em que apenas liberta 25.000, mas o sistema dá como levantado 50 mil kwanzas.

A EMIS nega, entretanto, a possibilidade de levantamentos de 25 mil kwanzas em que são descontados 50 mil, justificando com o facto de apenas ser permitido levantamentos de 25 mil kwanzas por operação.

“Não é possivél o cliente realizar uma operação em que solicita o levantamento de 25 mil kwanzas e o sistema conta como 50 mil, pelo facto de, na Rede Multicaixa, o limite máximo de levantamento por operação ser de 25 mil. E esse valor só é dispensado ao cliente após a recolha do cartão no leitor do ATM. A menos que o cliente faça duas operações, por exemplo; primeira sem sucesso – não é dispensado o valor da operação – e a segunda com sucesso, onde é dispensado o valor da operação”, esclarece a administração ao VALOR.

EMIS reage à matéria do VALOR

Na sequência das perguntas do VALOR enviadas à administração da Empresa de Interbancária de Serviços (EMIS), há duas semanas, o organismo envia cinco pontos de esclarecimento. Das várias explicações, a entidade admite receber reclamações dos clientes e haver, também, insuficiências na comunicação com os bancos.

De acordo com a EMIS, muitos dos bancos que integram o sistema multicaixa têm ainda necessidade de encerrar os seus sistemas informáticos no final do dia e nos fins-de-semana para fecho contabilístico e acções de manutenção. “Nessas condições, para que possa ser garantida a continuidade de serviço aos titulares dos respectivos cartões, é a EMIS, na qualidade de processadora central, que autoriza as operações em lugar do banco, operações que só são reflectidas no sistema do banco quando este volta a estar online”, assume a empresa, gestora da rede multicaixa.

Emis reconhece falhas

Do conjunto de reclamações encaminhadas à EMIS, e segundo avançou o VALOR há duas semanas, consta a ‘queixa’ da não actualização dos saldos de contas das operações ao multicaixa, facto que a entidade assume, além de reconhecer que tal “pode confundir o titular do cartão”.

“Pelas reclamações que temos recebido e esclarecido, concluímos que estes procedimentos, que são necessários para garantir a continuidade de serviço, por vezes, confundem o titular do cartão que já não se lembra dos movimentos que fez, dois ou três dias antes, ou que vê dois movimentos feitos no mesmo dia, mas registados na sua conta com data-valor diferentes”, lê-se na nota explicativa chegada ao VALOR.

A EMIS reconhece ainda a escassez de nota nos ATM aos finais de semana, situação que justifica com a distribuição assimétrica dos aparelhos.

“Toda a comunidade bancária, incluindo o BNA e a EMIS está consciente de que o serviço de dispensação de notas em ATM aos fins-de-semana, está muito aquém do desejável, sobretudo nas periferias das cidades e no interior do país. Como se sabe, este problema tem origem no facto de a rede de ATM apresentar uma distribuição geográfica muito assimétrica, o que desfavorece as populações das periferias das cidades e do interior”, volta a admitir a administração da EMIS, que nega haver “roubo” nos ATM aos fins-de-semana.