BALANÇO. Cartões de pagamento lideraram lista de matérias mais reclamadas do sector bancário no segundo semestre de 2017. De um total de 12.979 queixas, serviços respondem por mais de 40%. Multicaixas e terminais de pagamento automáticos são o quinto produto mais reclamados.

O BNA ‘esconde’ nome de bancos privados mais reclamados. O número de reclamações de clientes bancários remetidas ao Banco Nacional de Angola (BNA) aumentou 61,6%, no segundo semestre de 2017, ao sair de 8.027 para 12.979, com os cartões de pagamentos a responderem por 40,3% das contestações dos serviços bancários, indica o relatório de estabilidade financeira do banco central referente ao período.

No grupo de matérias reclamadas, seguem imediatamente as contas de depósitos, transferências bancárias e internet e ‘mobile banking’, com 1.456, 1.403 e 1.388, respectivamente (ver tabela abaixo).

As queixas com o funcionamento das Caixas de Pagamento Automático (ATM, na sigla em inglês), também geridas pela Empresa Interbancária de Serviços (EMIS), ocupam a quinta posição do grupo de serviços reclamados pelos clientes, com 1.323 queixas registadas.

O relatório não especifica em que se queixaram os clientes. Ou seja, não dá detalhes das denúncias, nomeadamente se é pela captura de cartões, retenção de valores nos ATM e/ou queda de sistemas nesses aparelhos.

Segundo o documento do BNA colocado há dias no seu website, as reclamações de serviços tiveram mais origens nos bancos privados nacionais contra os detidos por capitais estrangeiros.

“A análise das reclamações remetidas ao Banco Nacional de Angola compreende as reclamações apresentadas junto das instituições financeiras bancárias e não-bancárias e reportadas posteriormente à entidade supervisora, bem como aquelas que são apresentadas directamente ao BNA”, lê-se no relatório, que não nomeia as entidades bancárias cujos serviços foram reclamados.

Também foram alvo de queixas dos clientes as operações com o estrangeiro (1.031), prestação de serviço (420), o crédito (393), as operações cambiais (109), outras matérias (102), cobranças (69) e cheques (51).

O BNA justificou o aumento das denúncias na prestação de serviços bancários com “uma maior consciencialização dos consumidores de produtos e serviços relativamente aos seus direitos e deveres, bem como dos constrangimentos actualmente registados no mercado cambial nacional”.

Já para as queixas com operações com estrangeiros e venda moedas estrangeiras, o relatório do BNA assegura que resultam “essencialmente da situação cambial registada actualmente no sistema financeiro nacional, que provocou a redução dos limites de carregamento dos cartões de pagamento da rede internacional, bem como dificuldade na realização de operações de transferência para pagamento de operações de mercadorias, invisíveis correntes e outras operações em moeda estrangeira”.

CASOS POR RESOLUÇÃO

Do total de 12.979 queixas registadas, apenas foram concluídas 10.487. O documento não esclarece, mais uma vez, se as “conclusões” dizem respeitos à resolução e consequente responsabilização, nos casos de se identificar falhas nas operações dos bancos comerciais ou entidades afins, como a Emis.

Ainda assim, estão em análise 2.492, ou seja, 31,47% das ocorrências, segundo o balanço estatístico do banco central. Para o BNA, registou-se, em termos homólogos, um aumento de 90,64% das reclamações concluídas, tendo por outro lado ocorrido uma diminuição de 1,35% das reclamações em análise.

INSPECÇÃO À BANCA

Com vista a supervisionar a actividade dos operadores do mercado, o banco central assume no relatório que fez “inspecções off” às demais entidades bancárias que operam no país. Segundo o regulador, ‘inspecção off’ por visitas à distância, sobretudo aos sites dos bancos.

Essa operação ajuda o BNA a verificar as informações disponíveis nas páginas de internet das instituições financeiras, designadamente tabelas de comissões e despesas e de taxas de juro, tarifário de cartões de pagamento e o número de clientes das instituições financeiras bancárias.

Assim, foram realizadas, no período, 145 acções de inspecção a 27 instituições financeiras bancárias, mais 82 face ao período homólogo de 2016, com o objectivo de “avaliar o cumprimento das regras de conduta, deveres gerais de informação, bem como dos normativos legais e regulamentares em vigor”.

Para as visitas on site (no terreno), caracterizadas pela presença de inspector do BNA nas sedes e nas agências dos bancos, realizaram-se 43 acções de inspecção, mais 23 que no período homólogo de 2016, referentes aos preçários, reclamações, protecção do consumidor, publicidade e, avaliação da conformidade da remuneração dos depósitos a prazo.