OPERAÇÕES BANCÁRIAS. Solução bancária criada para ajudar operações só realizadas ao balcão anda ao mesmo ritmo que o tradicional atendimento presencial. BNA confirma que já vão em perto de 400% as reclamações com os ATM. Hoje, já não só falta papel, dinheiro ou sistema. Há uma nova avaria.

Somam e seguem as queixas com avarias nos multicaixas, desde a mais simples falta de papel ou talão de confirmação de operação realizada à falta de um centavo de kwanza nas caixas de pagamentos automáticas, segundo o que se pôde constatar numa ronda do VALOR a várias caixas de pagamento automáticas e à entrada de vários bancos.

De acordo com os últimos dados do Banco Nacional de Angola (BNA), até Junho do ano passado, as operações com as caixas de pagamento automáticas constaram da lista de serviços bancários mais reclamados em todo o país. As falhas nos pagamentos e levantamentos de notas subiram, no período, até 395,08%.

Do mesmo relatório e rubrica, sobressaem ainda as queixas com a operacionalidade das transferências, uso de cartões de pagamentos. Mas o destaque vai para as falhas nas transferências, que engordaram, de Janeiro a Junho de 2016, em até 133,46%, já que o banco central diz ter havido redução nos “erros” no uso dos cartões (ver tabela).

Da ronda efectuada, o jornal constatou que é aos fins-de-semana em que os clientes mais se queixam das falhas nos multicaixas, sobretudo quando esse período (sábado e domingo) coincide com o fim do mês, altura que, normalmente, as empresas iniciam os pagamentos de salários e os trabalhadores acorrem aos ATM, como confirmou em tempo, ao VALOR, o administrador da Empresa Interbancária de Serviço (Emis), Edgar Bruno Costa. Hoje, já não só falta papel ou o talão de confirmação de operação e dinheiro nos também designados ATM – do inglês Automatic Teller Machine. Às falhas anteriores, somam-se os descontos ou “roubos” em conta, como lhe chamaram um cliente e um funcionário bancário, que não foram poupados por esta mais nova avaria.

De acordo com várias declarações recolhidas pelo VALOR, os descontos em conta acontecem com frequência ao fim-de-semana, altura em que a comunicação entre os sistemas dos bancos e da Emis “mais falham, ou nem funciona”. O caso do cliente Simão Sunguanga, ex-militar das Forças Armadas Angolanas (FAA), pelo Instituto Superior Técnico Militar (ISTM), do Banco de Poupança e Crédito (BPC), é exemplo acabado para este cenário. Segundo ele, que, na altura da reportagem do VALOR, acabava de preencher um formulário de reclamação designado ‘Pedido de Esclarecimento’, uma espécie de livro de reclamações, em que se apresentam as anomalias observadas durante a operação, o banco “roubou” 25 mil kwanzas da sua conta.

Ou seja, a avaria observada tinha que ver com uma operação de levantamento de 50 mil kwanzas, o máximo de notas a extrair dos ATM no dia, que foi registada como operação “bem-sucedida”, quando, na prática, só tinham sido libertados os primeiros 25 mil kwanzas.

“Fiquei à espera dos outros 25 mil kwanzas (…) e nada. Até hoje, nem um sinal de reposição do valor em conta aconteceu, até que me mandaram preencher uma ficha de reclamação”, queixou-se Sunguanga, assegurando que não era o primeiro caso que sabia desta natureza. Nem todas as falhas ficaram, no entanto, sem solução. Do conjunto de reclamações, algumas foram bem-sucedidas.Ou seja, após a falha de comunicação, horas mais tarde, ou 24 depois, o dinheiro descontado nas contas de clientes foi respoto, como afirmaram outros clientes ao VALOR.

Fins-de-semana de risco

Num outro banco, o Caixa Angola, dois colaboradores admitiram ser arriscado fazer qualquer operação bancária usando o cartão multicaixa, seja nos ATM, seja nos terminais de pagamentos, devido, explicam, “à falha constante na comunicação”, dando exemplos de casos que envolviam utilização de cartões multicaixa em pagamentos de contas em restaurantes, bares ou discotecas, no fim-de-semana. “É muito arriscado usar cartão multicaixa em restaurantes ou discotecas ao fim-de-semana.

A pessoa paga um serviço ou um bem, logo a seguir dirige-se a um ATM para ver o saldo, a conta mantém-se intacta, como se não tivesse sofrido descontos. 24 horas depois, o cenário é arrasador: perde-se mais do dobro do que se gastou em operações anteriores. É chato isso”, desabafou uma profissional da banca afecta ao Caixa Angola.

O VALOR contactou, por ‘e-mail’ e vários telefonemas, a administração da Emis, no sentido de aferir a situação assim como as causas do fenómeno, mas não obteve respostas.Outro contacto à Emis, desta vez pelo serviço de apoio ao cliente, remeteu-nos às direcções de operações dos bancos. Uma atitude já tomada recentemente pelo administrador Edgar Bruno, que culpou os bancos, quando este jornal investigava as causas de sucessivas faltas de notas nos multicaixas.

“A Emis não tem nada que ver com [as falhas] nas transferências, porque a Emis pega a transferência de um lado e passa para outro. O que acontece é que, para haver transferência, a primeira coisa é que os dois bancos têm de ter os sistemas online”, defendera o administrador, quando justificava a falta de dinheiro nos ATM, em finais do ano passado.

Bancos negam responsabilidades

Da área de operações de uma das agências do BFA, saiu a garantia de que “é da competência da Emis as anomalias nos multicaixas”, facto corroborado por vários colaboradores dos bancos Millennium Atlântico, Caixa Angola, BIC e BPC ouvidos pela reportagem do VALOR.

“Se o banco não tem dinheiro, ou a caixa não tem cédulas suficientes, a máquina não pode aceitar pedidos dessa natureza”, atestou um técnico do BFA, em Cacuaco, exactamente no momento seguinte à reposição de notas no ATM.