SEGUROS. Clientes do segmento automóvel acusam operadores de levarem muito tempo para indemnizar os sinistros. Companhias justificam os atrasos com “os altos preços” de acessórios no exterior. Todas são obrigadas a ter provedor, mas poucas cumprem.

Alguns segurados do segmento automóvel consideram “insultuoso” o tempo que os operadores levam para solucionar sinistros. O despacho 2/02, de 11 de Fevereiro, determina um prazo de até 30 dias para indemnizar o cliente, a contar da data em que se “reúna toda a documentação necessária à regularização” do sinistro.

Em caso de incumprimento temporal, o artigo 30 impõe o direito a juros de mora.

Jorge Castro, contabilista, subscreveu um seguro na Ensa, mas, só depois de seis meses, recebeu a indemnização do dano total da sua viatura, no valor de dois milhões de kwanzas. Para ele, as seguradoras levam “demasiado tempo” para resolver o sinistro com o objectivo de acoplarem a viatura ao regime de “danos totais”, em que, ao invés de reparar a mazela, as companhias pagam a totalidade do automóvel, “mas num preço inferior”.

A viatura de Jorge Castro, por exemplo, foi considerada uma “perda total” por ter quebrado o chassi e boa parte da lateral direito. Custou-lhe 25 mil dólares, mas a Ensa deu apenas dois milhões de kwanzas, considerando o carro “antigo”, apesar de ter três anos de fabrico.

Jorge Castro presume que “todas as seguradoras” enganem os clientes com o chamado dano total para depois repararem e comercializarem as viaturas. O VALOR contactou a Ensa, mas, ao cabo de duas semanas, a seguradora não reagiu.

Mónica Bernardo, que prefere omitir a operadora em que subscreveu a apólice por questão “pessoal e moral”, suspeita que os atrasos na resolução dos sinistros se devam a possíveis dívidas das companhias para com as prestadoras. “Dizem que devemos reportar o sinistro num prazo de oito dias. Fi-lo no mesmo dia, mas já se passaram quatro meses. Apresentei uma factura proforma de 125 mil kwanzas que se recusaram a pagar, porque, para eles, os danos eram ligeiros. Andaram atrás de uma oficina mais barata e acabei por ser penalizada”, desabafa a jovem, alegando já ter recebido imagens de sua viatura em quase “perfeita forma”.

Paulo Bracons, CEO da Saham Seguros, duvida de que haja companhias que comercializam os automóveis dos clientes. No entanto, “reconhece haver atrasos” na reparação dos bens e aponta a falta de acessórios e a desvalorização da moeda como principais causas. “Os segurados têm sido prejudicados, mas as companhias também o são, porque importam as peças a preços muito superiores a períodos anteriores, por causa da desvalorização do kwanza”, reitera Paulo Bracons, defendendo que as causas da morosidade na resolução dos sinistros ultrapassam as competências dos operadores.

Na Saham, desde Janeiro, o ramo automóvel já arrecadou cinco mil milhões de kwanzas, o que representa um aumento entre 5% e 6% em relação ao período homólogo.

A Protteja assegura não ter pendentes que ultrapassem o limite legalmente estabelecido. E garante ter uma média de resolução de sinistros não superior a 18 dias. No primeiro semestre do ano, a companhia arrecadou mais de 600 milhões de kwanzas com o seguro automóvel, representando 30% dos prémios brutos. E gastou 75 milhões de kwanzas em indemnizações.

Na Bonws, o seguro representa 20% das apólices rubricadas. De acordo com o coordenador de operações, Luís Lopes, há sinistros em que a operadora leva “apenas” 72 horas para os solucionar.

A CEO do BIC Seguros, por sua vez, garante que, “diferente de outras companhias”, não tem parceria com nenhuma prestadora, sendo que os clientes são livres de escolher a oficina em que desejam reparar o carro e a seguradora paga na hora. “Não pretendemos nem devemos a ninguém”, sublinhou Fátima Monteiro.

Queixas chegam à ARSEG

Por causa do elevado número de queixas que chegam à Agência Angolana de Regulação e Supervisão do Seguro (ARSEG), como confirmou ao VALOR Jesus Teixeira, administrador do órgão, a instituição aprovou a circular nº 1/15, que obriga as seguradoras a criarem um centro de reclamações e a contratarem um provedor do cliente, com competências para recepcionar as queixas e discutir com a seguradora os termos para resolução do diferendo.

Embora seja pago pelo operador, o provedor é autónomo, à semelhança de auditores financeiros. A circular determina que a companhia tem até cinco dias, a contar da data de entrada da reclamação, para acusar a recepção; 15 a 20 dias para responder; e mais cinco dias para dar esclarecimentos adicionais, solicitados pelo provedor.

“Mas nem sempre o segurado tem razão. Às vezes, o sinistro decorre sob violação dos termos das condições gerais. Por exemplo, o cliente não pode conduzir embriagado”, sublinha Jesus Teixeira, à margem da 1.ª feira de seguros, em Luanda. O responsável explicou também que, em caso de insatisfação do resultado produzido pelo provedor, o cliente “deve procurar a ARSEG” e se ainda assim não estiver satisfeito, “pode fazer recurso aos tribunais”.

Para alguns observadores, embora a circular tenha sido aprovada há três anos, muitas companhias “ainda não têm o centro de reclamações constituído”, dado que “nenhuma delas faz referência ao provedor em seus ‘spots’ publicitários”, como determina o artigo 20 da circular.