SUPERVISÃO. Transferências para as contas de depósito à ordem e para os cartões de débito destacam-se entre as denúncias dos clientes. No conjunto, o público BPC é o mais contestado.

O BAI é, entre os privados, a instituição bancária mais denunciada por clientes ao longo do primeiro trimestre do ano, indicam dados divulgados pelo Banco Nacional de Angola (BNA).

Com um total de 96 reclamações, o banco liderado por Luís Lélis só é superado, no mapa global, pelo público BPC, que contabilizou, no mesmo período, 171 reclamações, números que, somados, representam 0,01% do volume de clientes dos dois bancos.

Contas de depósitos à ordem, ATM e TPA, seguindo-se as transferências, lideram as razões das queixas contra o BPC, enquanto, no BAI, as reclamações se centram nas transferências, nas contas de depósito à ordem e nos cartões de débito.

O BFA e o Banco Millennium Atlântico (BMA), com 87 e 68, respectivamente, seguem-se no ranking das instituições cujos clientes apresentaram o maior número de queixas ao BNA. No caso destas instituições, a taxa de reclamações representa para cada uma 0,04% do número de clientes.

No caso do BFA, as contas de depósito à ordem aparecem na liderança das reclamações, seguindo-se as transferências e as operações no estrangeiro. Transferências, contas de depósito à ordem e operações cambiais dominam, por sua vez, as queixas contra o Millennium Atlântico. O BIC, com 53 reclamações, e o Banco Sol, com 40, seguem-se no ranking.

No global, o BNA registou 515 reclamações, representando um incremento de 178,28% face ao período homólogo em que foram registadas 221 reclamações. Apesar do aumento, o regulador considera “ainda muito incipiente” o número de reclamações, já que representa “somente 0,005%” num universo de mais de 12,2 milhões de contas.

De forma desagregada, as transferências, com 1.893 casos, e os depósitos à ordem, com 158, lideram as reclamações registadas pelo BNA, representando, no conjunto, cerca de 57% do total das queixas.

Operações não efectuadas, morosidade nas operações e disponibilização dos valores destacam-se entre as queixas em relação às transferências, enquanto, no caso dos depósitos à ordem, os problemas passam, sobretudo, pela movimentação indevida de valores, disponibilização de valores e comissões/despesas.

Além do recurso ao portal, os clientes podem ainda apresentar as queixas directamente no BNA, que obriga ainda os bancos a apresentarem as reclamações feitas pelos clientes nas diferentes agências.

No entanto, entre os processos sancionatórios aplicados pelo BNA, no primeiro trimestre de 2020, constam dois pelo incumprimento do dever de reporte sobre as reclamações. Banco promete avaliar dados do BNA

O BAI promete avaliar os dados do Banco Nacional de Angola “de forma a permitir, por um lado, identificar as oportunidades de melhoria nos produtos e serviços prestados e, por outro lado, tornar os processos internos mais eficientes”.

“O banco encontra-se hoje presente em todas províncias do país e possui na sua carteira mais de um milhão de clientes e uma média semanal de visitas aos balcões de mais de cem mil clientes. Admitimos a ocorrência de falhas perante um grande volume de solicitações e valorizamos as oportunidades de melhoria”, responde através do gabinete de comunicação da instituição.

Perante a referida possibilidade, acrescenta, “o banco implementou, há mais de dez anos, em conformidade com a regulamentação do Banco Nacional de Angola, o sistema de recepção, análise e tratamento das reclamações dos clientes. Os dados estatísticos gerados são alvo de acções para a melhoria dos serviços prestados diariamente”.