DIREITOS DOS CONSUMIDORES. Reclamações, este ano, ultrapassaram médias anuais do passado. Instituto admite que lançamento deveria ser feito de melhor forma. Prestadores de serviço driblam regras de utilização.

Cerca de 20 meses depois da implementação do livro de reclamações, o Instituto Nacional de Defesa do Consumidor (Inadec) garante que as denúncias “dispararam”, mas a instituição não está a “conseguir acompanhar o funcionamento do livro e regista dificuldades nos processos”.

Nos primeiros nove meses de 2018, a instituição registou 961 reclamações, o que supera, em mais de 300, a média anual dos últimos anos, que atingiu as 600.

O chefe do departamento nacional de acompanhamento aos serviços provinciais do Inadec, Eugénio de Almeida, prevê que, até ao fim do ano, “época de maior pico nas reivindicações” os números atinjam as 1.500.

O técnico reconhece que o livro “fez crescer o nível de confiança” dos consumidores no exercício do direito de reclamação pela má prestação de serviços, mas pode fazer “decrescer a confiança no Inadec”, não conseguir acompanhar a dinâmica do livro devido a questões técnicas. “Era necessário que as coisas fossem feitas da melhor maneira e podíamos ter feito melhor. Lançar um livro de reclamações provoca outras situações. Precisaríamos de criar um mecanismo que interligasse outros sectores”, refere o técnico.

Lançado em Março de 2017, o livro é de utilização diária e comporta 25 páginas, que dão direito a igual número de reclamações. São disponibilizados em triplicado, em que uma cópia fica com o consumidor, outra com o prestador de serviço e a terceira com o Inadec. Dos 28.500 disponibilizados até Setembro, em todo o país, a instituição não consegue aferir se os livros já estão esgotados ou não, por falta de uma base de dados “boa” que permita a gestão a partir do instituto. “Não acredito que, com o nível de violação de direitos de consumidores, que temos e com o tipo de consumidores um estabelecimento razoável consiga manter os livros por dois meses. Os comerciantes adquiriram o livro e estão lá”.

O não envio das reclamações e a falta de livros de reclamações nas instituições em local visível dão direito a sanções, mas, por agora, o Inadec preferiu “dar um período de graça” aos prestadores de serviço, previsto terminar apenas no final deste ano.

‘Ranking’ inexistente

Por altura do lançamento, o Inadec previa fazer um ‘ranking’ de empresas que prestavam maus serviços aos consumidores. A lista nunca chegou a sair, mas o instituto admite não ter abandonado a “vontade” de a lançar, mas desta vez prefere não fazer previsões.

A instituição justifica-se, alegando que “não gostaria de lançar números por alto” e realizar um ‘ranking’ com as reclamações que chegam à instituição por “não darem uma apreciação concreta do problema”.

“O necessário era realizar um estudo de mercado, que desse resultados palpáveis. Que fosse possível apurar as melhores e piores empresas de forma sazonal”, defende Eugénio de Almeida, que entende que os estudos de mercado “deviam ser uma obrigação do instituto”. Acrescenta que o Inadec já teve algumas “iniciativas, mas não foram apresentadas por não cumprirem requisitos científicos”.

Técnicos precisam-se

A implementação do livro de consumidores destapou um problema na instituição: falta gritante de técnicos.

O problema é do país. Luanda, por exemplo, tem apenas oito técnicos. O Cunene, apesar das elevadas trocas comerciais fronteiriças, tem só um chefe de departamento e uma auxiliar de limpeza. Muitas vezes, o organismo socorre-se de outras instituições.

A maioria das províncias tem défice de técnicos. A instituição refere que, no âmbito das reclamações e das atribuições, precisaria também de técnicos especialistas para resolver determinadas reivindicações que chegam à instituição.