BANCA. AADIC denuncia que bancos comerciais se negam a usar livros de reclamações. No conjunto do ano passado, clientes queixaram-se mais dos serviços dos bancos BPC, BFA, SOL e do Millennium Atlântico.

A ausência da figura do provedor de clientes nas instituições bancárias tem dificultado a resolução de conflitos com os consumidores, segundo entende a Associação Angolana dos Direitos dos Consumidores (AADIC), que aponta para a falta de transparência e celeridade nesses processos, ao mesmo tempo que propõe a revisão da actual Lei das Instituições Financeiras.

Considerando que, muitas vezes, as instituições “extrapolam a lei para saírem favorecidas, vencendo o consumidor pelo cansaço”, o vice-presidente da AADIC, Jordan Coelho, refere que os problemas apresentados pelos clientes acabam nas mãos de funcionários dos departamentos jurídicos e das direcções de marca dos bancos, daí que boa parte dos casos não seja resolvida, já que “quem faz o ajuizamento não é neutro".

Ao argumentar as vantagens da institucionalização do provedor, Jordan Coelho explica que se trataria de uma “figura neutra, conhecedora do mercado, da lei e de todos os pressupostos da área que funciona”, qualidades que garantiriam a idoneidade e a transparência na resolução de conflitos. “Não é como alguém que é funcionário da instituição, até porque o provedor tem um mandato, independentemente da forma que vai agilizar, a menos que fira gravemente a lei e, consequentemente, pode terminar o contrato”, acrescenta.

No ano passado, a associação registou mais de 100 reclamações da banca, com o BPC, BFA, SOL e Millennium Atlântico entre os mais contestados. As reclamações dos clientes prendem-se, essencialmente, com as dificuldades no levantamento de divisas e a retirada sistemática de dinheiros nas respectivas contas. Nas contas da AADIC, nestas situações, é o banco Sol o que apresenta “maior burocracia e resistência” na resolução dos conflitos.

Para Jordan Coelho, o sistema bancário angolano é “muito frágil” e dá como exemplo a recente notícia da subtração de 900 milhões de kwanzas por parte de funcionários do banco Sol nas contas de clientes e a do funcionário do BFA que emitiu e usou o cartão multicaixa de um cliente que se encontrava em Portugal. Casos que o levam a concluir que não existe "sentido preventivo daquilo que são os dinheiros dos clientes resultantes do contrato de depósitos". "O nosso sistema bancário de acesso de forma remota está a provocar pânico na confiabilidade e segurança das instituições bancárias. Muita gente, por exemplo, está a deixar de usar aplicativos, por conta da insegurança que se está a transmitir e a forma muito desinteressada como os bancos resolvem este problema", lamenta.

Bancos recusam-se a usar livro de reclamações

O vice-presidente da AADIC denuncia, por outro lado, que a generalidade dos bancos se recusa a usar os livros de reclamações, passados quatro anos desde que passou a ser obrigatório, para todas as instituições comerciais, a colocação deste mecanismo num lugar visível aos clientes. “Até hoje os bancos não têm livros de reclamações, negam-se a usar quando a lei não os coloca numa condição especial. O livro de reclamações deve ser usado por todas instituições, mas os bancos alegam que vão fazer um livro próprio, passam quatro anos desde que o decreto foi publicado, infelizmente não vemos isto", relata. A par disso, Jordan Coelho denuncia que os bancos não aceitam que as reclamações sejam protocoladas. “Se o cliente não levar um documento, não vai protocolar se quiser fazer na hora."