BANCA. Estudo revela que à volta de 11% dos clientes bancários em Luanda já trocaram de bancos por falta de eficiência nos serviços e por ausências de produtos bancários preferenciais. Um grupo residual já fez queixa por escrito, enquanto 88,4% se mantém no mesmo banco.

Pelo menos 11,6% da população bancarizada de Luanda já abandou o primeiro banco por fraca eficiência nos serviços e por ausência de produtos competitivos, se se considerar que 88,4% dos clientes não mudam regularmente de bancos, revela um estudo da consultora Expogest a que o VALOR teve acesso.

De acordo com a pesquisa, a maior parte da população inquirida (88,4%) concorda que “não muda regularmente de banco”, por causa da relação institucional entre o seu empregador e a entidade bancária, sobretudo nos casos de domiciliação salarial.

Denominado ‘Perfil do Cliente Bancário’, o estudo foi desenvolvido através de inquérito presencial entre 22 e 27 de Junho deste ano, em Viana, Gamek, Hoji Ya Henda, Golf, Filda e Morro Bento, abrangendo 288 pessoas com 18 ou mais anos de idade.

O research da Expogest conclui que os 28 bancos comerciais com actividades iniciadas em Angola – até Junho deste ano – “não respondem às necessidades do mercado”, com falhas apontadas no atendimento, disponibilização de serviços e produtos bancários e pela valorização do cliente. O atendimento e a falta de sistema “constituem as principais falhas do mercado bancário nacional”, identificadas pelos clientes bancários inquiridos. Segundo o estudo, 41% da população bancária critica os serviços de atendimento geral ao cliente e 31,5% queixa-se das constantes falhas no sistema de rede dos bancos. De acordo com os 288 clientes de bancos inquiridos, o ‘atendimento’ (44,7%), a ‘valorização do cliente’ (17,3%) e a ‘solidez financeira’ (14,7%) constam entre os factores que determinam a qualidade de um banco.

Integram ainda o grupo de reclamações, levantadas por 50,8% dos inquiridos, as dificuldades com as transferências bancárias, o acesso ao crédito, serviços específicos para pequenos empresários e os estudantes universitários, além de outros achados “fundamentais” mas que não constam do portefólio de serviços e produtos dos bancos. O estudo não apresenta, individualmente, os nomes das instituições bancárias, nem o grau de críticas apresentadas em termos de satisfação das necessidades dos clientes, informações que, na opinião da directora-geral da Expogest, “são confidenciais e de consumo interno das entidades que solicitaram”.

“Apurámos, de factos, os bancos que estão em falta. Mas este estudo é interno para a Expogest e para os nossos clientes, para se perceber como anda o mercado em termos de satisfação das necessidades do cliente bancário. E é parte de um estudo maior”, justifica Helena Costa.

BANCOS A MAIS…

Se mais da metade (50,8%) dos inquiridos queixa-se pela “insatisfação e falta de serviços bancários à altura das necessidades dos clientes”, 12,4% dos clientes bancários dizem que os bancos estão em excesso e que prestam os mesmos serviços, o que afasta, na visão dos clientes, a “boa concorrência” entre as instituições.

De queixas não é tudo. Numa outra ‘variável’, a de relação banco-cliente, a pesquisa aponta que a quase totalidade dos inquiridos (91,6%) prefere comunicar-se com o banco de forma presencial e apenas 3,8% faz recurso à interacção online, sendo que 3,1% prefere a via telefónica.

…POUCOS SERVIÇOS 

Da lista de produtos disponíveis nos bancos, a conta à ordem é o produto bancário com mais importância para os clientes, atingindo 79,9% dos clientes, seguido do cartão de débito (o Multicaixa), com 37,8%, e a conta poupança com 30,2%.

O crédito e outros investimentos vêm a seguir. Na concessão de crédito, o crédito habitação é dos produtos mais pretendidos e chega a 16,3% dos clientes bancários, seguido do crédito automóvel, com 17,7%, o crédito ao consumo (8,3%) e outro crédito (11,1%).

“Não há falta de bancos. O que há é falta de serviços específicos para determinados tipos de clientes”, comenta Helena Costa, uma das responsáveis do estudo.