RESUMO: Este estudo visa compreender de que forma o Marketing Relacional impacta na captação de novos clientes, especialmente através da referenciação positiva entre clientes e potenciais clientes. Para a recolha de dados, foi utilizado um questionário telefónico a prestadores de serviços de diversas áreas em Vila Nova de Gaia. As respostas obtidas foram 20, as quais, não sendo em número elevado, podem contribuir para uma análise de dados cujos resultados já permitem inferir algumas conclusões. Na estratégia utilizada para a conquista de novos clientes, a maioria dos inquiridos respondeu que os seus clientes passam o contacto a novos clientes com uma percentagem de 25%. A questão de investigação subjacente a este estudo é: “Qual a forma mais eficaz na captação de novos clientes?” Consubstanciada em sub hipóteses que se focam em “verificar a ligação entre ferramentas de comunicação de marketing e valor percebido pelo consumidor na prossecução da captação de novos clientes”.

Palavras Chave: Marketing, Comunicação, Tecnologia, Informação

REVISÃO LITERARURA

Atrair consumidores num ambiente altamente competitivo requer muito esforço, uma vez que as necessidades e desejos do consumidor tendem a mudar frequentemente. No mundo de hoje, o comportamento dos consumidores está sempre a mudar. Os consumidores são muito envolvidos nas atividades das organizações, com o papel dos próprios consumidores a evoluir de um papel passivo para um ativo. O consumidor fica bem informado, determinando o que quer em termos de um produto de alto valor acrescentado. O sucesso de uma organização passa a depender de como é capaz de criar valor único para o consumidor e de como é capaz de comunicar este valor através de ferramentas de comunicação de marketing. Como resultado, o marketing moderno baseia-se numa abordagem sistémica que pode ser deslocada para satisfazer as necessidades dos consumidores. A criação de valor para o consumidor está a tornar-se mais importante, tanto devido à concorrência entre organizações, como ao poder de mercado alargado dos consumidores e às suas exigências cada vez mais bem refinadas (Gronhos & Ravald,2011; Pynnonen et al., 2011; Kumar & Raju,2013; Abtin & Pouramiri,2016; Zhang et al., 2016; Gan & Wang, 2017; Kotler & Keller,2020).

Resultados e Conclusões

Um dos dados obtidos com relevância indicativa é que a qualidade dos serviços prestados é fundamental para angariação de clientes - são estes clientes que trazem novos clientes e os parceiros de negócios que valorizam também a qualidade dos serviços, referenciando assim o mesmo a novos clientes. A maioria dos inquiridos respondeu que os seus clientes passam o contacto a novos clientes com uma percentagem de 25%, de seguida, a estratégia é com 22% das respostas, o contacto dados por outro cliente, ou através de parceiros de negócios, também com 22% das respostas. Ao resumir os resultados do questionário, pode afirmar-se que a criação de valor para o consumidor, através de comunicações de marketing, revelou-se significativa, independentemente da forma como estas se assumem pelas empresas prestadoras de serviços. Este estudo mostra, também, que os prestadores de serviços dependem das referenciações de terceiros para que aos seus serviços cheguem a novos clientes - a criação de valor para o consumidor é realizada, pelo prestador de serviços, através de ferramentas de comunicação de marketing que comunicam valores ao consumidor, bem como e não menos importante, da forma como esse prestador de serviços é visto pelos elementos (empresas) em rede com quem se relacionam. Desta forma e apesar de as respostas conseguidas serem em número reduzido, para serem estatisticamente relevantes, poderá assumir-se que o método do “passa palavra” e o marketing de relacionamento são fundamentais na angariação de novos clientes validando assim as Hipóteses propostas.

Limitações e Pesquisas Futuras

Um estudo que seria muito interessante era afunilar o objeto de estudo, como por exemplo, empresas prestadoras de serviços de contabilidade, delimitar as variáveis em estudo e, através de um modelo de equações estruturais, poder chegar a conclusões, estatisticamente relevantes, de causa-efeito relativamente à fidelização/angariação de clientes nesta área B2B de negócio.

1sofiasgomes@hotmail.com, Escola Superior de Negócios Atlântico Business School, Valadares/Gaia, Portugal

2jpp@abs.pt, Escola Superior de Negócios Atlântico Business School, Valadares/Gaia, Portugal