ESTRATÉGIA. Rudes, picuinhas, maus pagadores, ‘kilapeiros’, ameaçadores, chantagistas, emocionais, irracionais. Toda a empresa já teve de lidar com clientes que ninguém merece, que consomem tempo e recursos e tornam o trabalho mais difícil... Mas porque até eles representam negócio, e porque têm o potencial de o fazer crescer e à sua empresa em termos profissionais, porque o levam ao limite e exigem que reavalie o ‘modus operandi’, aqui ficam.

- Defina a relação – Faça questão de definir a relação com o seu cliente para o conhecer e para que ele conheça a forma como trabalha. Defina e discuta com ele a cadência das comunicações e as responsabilidades de cada um, principalmente se tiver de fazer cobranças, de modo a estabelecer balizas, prazos e objectivos claros para a sua operação e para a relação.

- Seja curioso -  Tente perceber o que está por detrás das exigências do seu cliente difícil de modo a compreender quais as suas reais necessidades. Faça perguntas que reforcem a confiança nos seus serviços e respeite as experiências passadas do seu cliente, procure entender as motivações emocionais dele, meça o nível de conforto que demonstra quanto às suas ofertas.

- Entre no campo pessoal – partilhe com o seu cliente difícil experiências pessoais que demonstrem empatia com ele e com as suas necessidades. Tente desenvolver uma relação que saia da esfera meramente profissional de modo a aumentar os níveis de confiança e compreensão mútuos.

- Proactividade nessa comunicação – Se qualquer cliente gosta de estar informado do que se passa com a encomenda ou serviço que contrata, o cliente difícil será mais desafiador. Seja proactivo na comunicação com ele e não espere que seja ele a queixar-se de falta de informação. Faca escuta activa e assegure-o de que as suas necessidades são levadas em conta.

- Defina limites – Manter o seu cliente difícil informado a todo o momento pode consumir demasiado tempo e demasiados recursos da sua empresa. Faça a calendarização das comunicações e meça o tempo de resposta. Distinga prioritários que precisam de atenção imediata e envie e-mails de pontualização durante as  horas de trabalho.

- Reconheça o seu próprio mérito – Se não valorizar o seu trabalho, o seu cliente difícil também não o fará. Reconheça o seu esforço de forma humilde e faça questão de reconhecer o esforço da sua equipa quando lida com um cliente difícil, porque estes são os grandes desafios ao ânimo dos seus colegas e funcionários, mantenha-os motivados.

- Seja solidário – Os clientes mais difíceis são-no frequentemente porque alguma coisa a nível emocional não lhes corre bem. Reconheça que ser difícil também é humano e sintoma de outro mal qualquer. Respire fundo, evite paternalismos ou sofrer com o seu cliente difícil, mas seja solidário e pratique a compaixão, com ele consigo próprio e com os seus colaboradores que t